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为持续改进医院精细化管理工作，讨论分析季度投诉情况，1月8日下午，我院召开了2019年第四季度精细化服务管理座谈会暨投诉分析会，会议由医院纪委书记张伊凡主持。
会上，张书记对2019年第四季度神秘人暗访报告情况作了反馈，针对门诊部及住院部的综合表现及各个具体环节的暗访打分情况进行了深入分析。
温州市中医院自2014年起开展精细化服务管理工作，坚持至今已有六年之久，已成为市属医院现代管理制度中的品牌项目。为进一步提升精细化服务的深度和广度，更好地适应新形势下的医院管理工作，会议邀请各科室的精细化管理督导员，针对工作中遇到的难点和存在问题，发表意见与建议。
大家纷纷表示，有全院各科室的坚持不懈，精细化管理工作已成为中医院的一项亮点，但随着医疗行业的发展进步、社会大众对医疗服务要求的不断提高，需要对原精细化管理考核方式进行改良与创新。例如，医院的自助机服务有待提升、就诊取药流程还需进一步便捷化、精细化培训应向更多后勤科室延伸等。经过群策群力，同时结合投诉分析，会议征集了多项改进意见与建议。
据悉，2020年精细化工作的考核和奖励将试行微调，即对门急诊窗口科室实施具体的考核标准，每日由督导员根据评分标准现场打分，评分表通过钉钉直接提交监察室，同步抄送相关整改科室。对督导过程中发现的难点问题，将作为该科室PDCA案例进行重点改进，确保问题整改能够真正落到实处，得到有效的监督，并以此作为年度精细化工作考核评选的依据。
每季度开展精细化先进评选，由各参评科室提交1个PDCA项目参加评比，每季度选出2个优秀PDCA项目，同时重奖项目所属科室和项目负责人。每年年底举行精细化督导情景模拟实战演练比赛，评选10项精细化服务项目，根据全年PDCA项目的执行和落实情况，评选年度精细化先进科室。
